Jak se chováme k hostům

Chováme se k hostům vždy v souladu s jejich očekáváním?

(Gastro&Hotel - březen/duben 2009, autor MIP-S)

Ruku na srdce, kdy jste naposled měli možnost osobně hovořit s hosty a poučit se z tohoto setkání? Kdy jste byli přítomni jednání vaší recepce při příjezdu hostů nebo při dotazování na doporučení v souvislosti s jejich pobytem? Kdy jste naposledy seděli „jako host“ u hotelové snídaně a pozorovali chování vašich hostů? Nebo, kdy jste zkusili na vlastní kůži přidanou hodnotu vašeho zařízení – wellness centra, sportovního nebo relaxačního vybavení, lobby baru či noční vinárny?
Pokud si odpovíte, že to není tak dávno a že jste na základě vlastní zkušenosti vylepšili to a ono, pak klobouk dolů!
Je ale bohužel mnoho těch, kteří si na podobnou činnost už ani nevzpomenou a hledají pro sebe „důvod“, proč tuto jednu ze základních hoteliérských činností nevykonávají. A odpověď, že už to mají za sebou, není odpovědí, spíše výmluvou.

V současné těžké době, každý z nás, kdo poskytuje služby, si musí uvědomit, že klient je ten, kdo nám přináší tržbu a potenciální další klienty. Našich hostů si musíme vážit, poskytnout jim služby na úrovni, ideálně nadstandardní služby nad jejich očekávání. A mnohdy jsou to služby, které nás nestojí žádné finanční náklady, jen slušné a uctivé chování, úsměv, pozdrav, radu a vstřícné jednání.

Je až s podivem, kolik zařízení doslova hazarduje s věrností svých klientů. Na jedné straně vynakládají obrovské úsilí a finanční prostředky na získání zákazníků, ale na druhé straně díky „úsporným opatřením v oblasti lidských zdrojů“ přichází o své těžce získané klienty. Zamysleli jste se nad loajálností svých zaměstnanců? Vyzkoušeli jste jejich ochotu k zákazníkům a jejich znalosti? Zase otázky – jaké máte odpovědi?

Celý úvod s otázkami směřuje k jednoznačnému cíli – musíme si uvědomit, že klient očekává profesionální jednání a vystupování a něco, co jej překvapí. Veďte svůj personál k tomu, aby se k hostovi choval tak odpovědně, jakoby zařízení, v kterém pracuje, bylo jeho vlastní. Naučte jej, aby se k hostovi choval tak, jak by si sám přál, aby se host choval k němu. A pak už je jen krůček k tomu, aby naše služby byly vždy perfektní a nad očekávání. Je to cesta k opakovaným návštěvám klientů, jejich chuť a vstřícnost prezentovat naše zařízení svým známým a kolegům. Z vašich klientů se stanou bezplatní nosiči vaší reklamy, dalo by se říci, že i ti nejspolehlivější. Vždyť co je více než vlastní dobrý prožitek a možnost podělit se o něj. Ne nadarmo se internetové stránky prolínají osobními zkušenostmi hostů, tak povzbuďte své klienty ke stejným praktikám jak na internetu, tak ve společnosti známých.

Tak s chutí do další práce, zahoďte chmury nad neustálými zprávami o krizi a přidejte na ochotě, službách a nabídkách. Uvidíte, že se vám to vyplatí.