Mystery shopping
Zaklínadlo, odborná pomoc, provokatérství, bič na zaměstnance? Odpovězte si sami!
V dnešní době, kdy řídíme své podniky, zaměstnáváme lidi, kteří pro nás (pro firmu) pracují, dýchají a jsou s firmou ztotožněni, mystery shopping zdánlivě nepotřebujeme, ALE, ale, zkuste to!
Mystery shopping bylo historicky zavedeno jako obrana a odhalení krádeží zaměstnanců, postupem času se mystery shopping (fiktivní nákup) přeorientoval na způsob odhalení prodejních a komunikačních nešvarů, nedodržování firemní etiky, standardů a klientské úslužnosti, znalosti a ochoty.
Pokud se majitel (provozovatel) ubytovacího zařízení rozhodne podstoupit mystery shopping, měl by si vnitřně ujasnit několik základních hledisek :
- důvod provedení mystery shoppingu
- ochotu přijmout závěry
- provést nápravná opatření
- zopakovat mystery shopping
- vyhodnotit přijatá opatření a nápravy
Jak rozsáhlý mystery shopping objednat?
V posledních letech se na trhu objevilo mnoho společností, které mystery shopping nabízí. Před výběrem je vhodné získat reference na společnost, u které si mystery shopping objednáte. Držte se pravidla, že kvalitní službu může provést společnost, která zaměstnává odborníky z branže, tedy pracovníky, kteří mají vlastní zkušenosti z hotelového průmyslu, ideálně za posledních několik desítek let, kdy se hotelový byznys nebývale rozvíjel.
Projednejte se shopperem strategii, oblast kontrolního nákupu a závěrečnou zprávu a analýzu. Nechte si předložit obsah závěrečné zprávy, zjistěte, zda je společnost schopna vypracovat analýzu zlepšení stavu, navrhnout opatření, případně poskytnout know-how, marketingovou podporu a ekonomickou rozvahu současného stavu s návrhem na úsporná, personální a obchodní opatření.
Obsah a forma mystery shopping závisí na výši investovaných finančních prostředků do kontrolního nákupu, na kvalitu shoppera a výslednou zprávu či analýzu. Závěrečné zprávy se od sebe velmi liší, některé jsou naprosto zbytečné, bez přínosu, vypracované brigádníky s laickým náhledem a subjektivním pocitem. Jiné jsou založené na profesionálním přístupu, odborné znalosti a orientaci v hotelovém byznyse, marketingu a strategii s přidanou hodnotou know-how a byznys plánem.
Profesionální slepota je rozšířeným jevem zaměstnanců, kteří pracují mechanicky, bez vášně a zaujetí. Je škoda, že podobných pracovníků odvětví hotelového byznysu zaměstnává velké množství. Mystery shopping napomáhá odstranit tuto slepotu, nezájem a neosobní přístup.
Nebojte se, objednejte si mystery shopping, domluvte si pravidla, okruh a obsah a poučte se z jeho výsledků, může to být i lék na současné krizové období - mějte na paměti, že spokojený host je vaší nejlevnější reklamou.